دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری
صفحه اصلی بازاریابی و همکاری در فروش راهنمای خرید پرسش و پاسخ درباره ما پشتیبانی تبلیغات تماس با ما

صفحه نخست  » مقاله » مدیریت و حسابداری  »  دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری مقاله رضایت مندی مشتری پرسشنامه رضایت مندی مشتریان بانک پرسشنامه رضایت مندی مشتریان تعریف رضایت مندی مشتری الگوهای رضایت مندی مشتری پروژه رضایت مندی مشتری کتاب روش تحقیق در علوم رفتاری کتاب روشهای تحقیق در علوم رفتاری کتاب روشهای آماری در علوم رفتاری کتاب استدلال آماری در علوم رفتاری

The application of behavioral science and communication and its role in customer satisfaction

کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

پيشگفتار

براي اينكه در ذهن مشتريان خود نفوذ كنيم و از موانع ذهني و جو رواني آنها بگذريم ناگزير هستيم يافته هاي علوم رفتاري و ارتباطات را جهت شناخت رفتار ، شخصيت ، نگرش و باورها و ادراكات مشتريان بكار ببنديم. لذا در تحقق هدف مذكور مجموعه مطالب اين كتاب در پي آن است تا به مدد تحليل رفتارها و نيازهاي اساسي مشتريان ، نشان دهد كسب موفقيت در جلب رضايت مشتريان در قبال دريافت كالا و خدمات ، نيازمند بكارگيري تدابير ، روش ها و تكنيك هاي مناسب و مشخص خواهد بود. همانطور كه براي شكستن پوسته خارجي گردو و يا بلوط بايد به ابزارهاي مكانيكي توسل جست ، براي عبور از سدهاي ذهني متفاوت مشتريان كه حكايت از موانع ذهني متعدد و نيرومند دارد ، بايد با طراحي استراتژي اقناعي و انتخاب تكنيك هاي مذاكره ، ترغيب و خواهان سازي به قلب و ذهن او راه يافته و او را هماهنگ و هم افق با عقيده خود نمود.
در تمام فصول كتاب مشتري به عنوان اصلي ترين ركن يا محور مباحث مورد توجه قرار گرفته ، و تأكيد بر اين بوده است تا اصول عملياتي در مواجهه با مشتريان از ديدگاه علوم رفتاري مورد بررسي قرار گيرد ، تا از اين طريق تعبير و تفسير مشتريان از يك رويداد بهتر درك شود و مضافاً بفهميم مشتريان از خدمات ما چه برداشتي دارند؟ و چه انتظاراتي را از ما طلب مي كنند؟ و احساس آنها در موقع دريافت كالا يا خدمات چگونه است؟ و همچنين اين احساس را در شما ايجاد مي نمايد تا راهي را كه مشتريان در آن مسير حركت مي كنند براي خودتان تصور نماييد و هر لحظه از لحظاتي را كه آنها با شما يا با كاركنان شما مي گذرانند در ذهنتان مجسم كنيد. ارائه كدام يك از خدمات روبرو بايد طولاني شود؟ كدام يك بايد كوتاهتر گردد؟ سردرگمي و گيجي در كجاي يك فرايند بيشتر تأثير مي گذارد؟ شما در كدام قسمت فرايند خدمت دهي حق انتخاب بيشتر به مشتريانتان مي دهيد؟ از كدام يك از فرايندهاي تشريفات تخطي كرده ايد؟ آخرين ادراكي كه خدمت شما براي مشتريانتان مي سازيد كدامند؟ و چگونه بايد آن ادراكات را مورد تجزيه و تحليل قرار دهيد و در راستاي اهداف بهبود بخشيد.

مقدمه
دامنه موفقيت هاي آينده در مديريت خدمات از حيطه پردازش علوم رفتاري حاصل خواهد شد. لذا تحقيقات بحث انگيزي كه اخيراً در مورد احساس مشتري در مقابل تلاش هاي شركت ها ، براي برقراري تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهميت كاربرد علوم رفتاري در اين زمينه است.
امروزه روانشناسان علوم رفتاري ديدگاه هاي جديدي براي بهبود خدمات مديريت عرضه كرده اند. آنها تئوري صف را در مورد به خط ايستادن مشتريان در بانك ها به كار گرفته اند و سؤالات مشتريان را كه خوب اداره مي شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار-  داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتريان را تا يك دهم اعشاري اندازه گيري مي كنند و مزيد بر آن لحظات «همراه بودن با مشتري» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتريان»‌و «شادمان كردن مشتريان»‌را در حد اجراي يك مراسم شادي(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.
پژوهش هايي كه در زمينه مديريت خدمات صورت گرفته ، نشان مي دهد تقريباً هيچگونه نكته مبهمي كه نيازمند تجزيه و تحليل ، يا اصلاح يا جانشيني باشد باقي نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرويي با خدمات مطالعات زيادي صورت نگرفته است. به همين جهت مديران اجرايي توجه زيادي به روانشناسي مواجهه با خدمات
(يعني احساس مشتريان هنگام روبرويي با خدمات آنقدر ظريف و پيچيده است ،‌كه شايد نتوان آنها را در قالب واژه ها بيان كرد) نداشته اند. اخيراً دانشمندان علوم رفتاري و ادراكي با مطالعه و بررسي تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعي براي آن دسته از مديران اجرايي كه به طراحي و مديريت روبرويي با خدمات مي پردازند ، به درس هاي مهمي دست   يازيده اند. آنها در روبرويي با خدمات (از يك خريد ساده ماند پيتزا گرفته تا يك همكاري بلند مدت مشاوره) دريافته اند آنچه كه اهميت دارد ادراك مشتري است. به عبارت ديگر آنچه كه خيلي مهم است اين است كه بفهميم مشتريان از خدمات ما چه برداشتي         مي كنند. علوم رفتاري به مشتريان كمك مي كند تا نحوه عكس العمل انسان ها نسبت به ترتيب زمان رخدادها و همچنين نحوه توجيه كردن آنها از يك رويداد ، پس از وقوع آن را بهتر درك كنند. دانشمندان علوم رفتاري در ارتباط با اثرات توالي رويدادها بر اين باورند كه وقتي انسان ها رويدادي را به روز مي كنند تك تك آن را به ياد نمي آورند (مگر از اينكه تجربه اي دردناك و كوتاه باشد) بلكه چند لحظه مهم آن را به صورت كاملاً زنده به ياد آورده و بقيه را به فراموشي مي سپارند (آنها صحنه هايي از آن رويداد را به خاطر مي آورند نه همه فيلم را) . اساساً انسان ها زماني يك ارزيابي و برداشت كلي از رويدادها را به خاطر مي سپارند كه متكي بر سه عامل «روند تسلسل دردسر يا خوشي» «نقاط اوج يا حضيض يك رويداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبي ندارد اكثر مردم ترجيح دهند كه تسلسل وقايع يك رويداد حتماً به نحوي باشد كه در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد كه در شرط بند ترجيح مي دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اينكه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان مي دهد كه توجه انسان ها به آهنگ بهبودي در قالب يك توالي و ترتيب است (آنها به وضوح آن وقايعي را بيشتر مي پسندند كه سريع تر بهبود مي يابند). مهمتر از همه اينكه هميشه عاقبت يك رويداد امر بسيار مهمي تلقي    مي شود ، چرا كه تجديد خاطره يك فرد از يك رويداد معمولاً تحت تأثير خاطر بد آن قرار مي گيرد. لذا از آنجا كه انسان ها شادماني و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعي مي كنند و در نشست هاي خود براي ديگران بازگو مي كنند ، بنابراين كاركنان موفق در امر خدمات كساني هستند كه مواجهات خود را با رعايت ادب و متانت ، همراه با يك لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پايان مي رسانند.

فهرست مطالب
پيشگفتار 10
مقدمه 11
فصل اول 13
رفتار انسان ، شخصيت ، نگرش ، ادراك 13
مفهوم رفتار 13
شخصيت 14
تئوري روانكاوي 15
نظريه روانكاوي و راهبرد تبليغاتي 15
نظريه خصيصه 15
شخصيت جذاب و طريقه ساختن آن 16
شناخت نگرش به مثابه كليدي براي كنترل رفتار 18
نگرش: 19
بررسي صفات عمده نگرش ها و ماهيت آنها 20
كاركردهاي نگرش مشتريان 21
ادراك 23
عوامل موثر بر ادراك 25
عوامل بيروني 26
عوامل بيروني 27
عوامل دروني 27
فصل دوم 29
شكل گيري تغيير باور ، نگرش و رفتار 29
چگونگي شكل گيري باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شكل گيري مستقيم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30
شكل دهي مستقيم باورها 30
شكل دهي مستقيم نگرش ها 31
ديدگاه تأثير رفتاري 32
فرايند ديدگاه هاي تصميم گيري 35
تكنيك هاي تأثير رفتاري براي تغيير رفتار 36
تكنيك خودشيريني 36
تكنيك پا لاي درب 36
تكنيك در توي صورت 37
تكنيك يك تومان هم يك تومان است 38
فصل سوم 39
طراحي استراتژي ارتباطات اقناعي 39
ارتباطات اقناعي 39
طراحي استراتژي ارتباطي 39
گام هاي اساسي در طراحي استراتژي ارتباط عبارتند از : 40
تعيين هدفها : گام اول 41
براي تعيين اهداف دو وظيفه ضروري است : 41
1- بررسي مشكل مشتري 41
2- تصميم گيري و توافق بر سر اهداف ارتباط 42
تجزيه و تحليل مخاطب يا گام دوم 43
طرح مسئله : گام سوم 45
جنبه هايي از طراحي استراتژي 45
مهارت هاي مصاحبه كردن و گوش دادن 45
ارزشيابي استراتژي ارتباطي 47
فصل چهارم 49
طرح هاي پايه اي اقناع مشتريان 49
طرح محرك – پاسخ 52
بعضي از كاربردهاي طرح محرك – پاسخ 53
فصل پنجم 55
ارزش آفريني براي مشتريان 55
استراتژي مربوط به ارزش آفريني 57
توسعه سازماني 59
فصل ششم 61
تحليل رفتار مشتري 61
آثار طول مدت رخداد 62
آثار دليل تراشي 63
اصول عملياتي در مواجهه با مشتري 64
اصل اول : 64
اصل دوم : 65
اصل سوم : شادي را بخش كنيد و رنج را در آن بگنجانيد 66
اصل چهارم : 67
اصل پنجم : 67
فصل هفتم 69
نگرش و رفتار فروشندگان كالا و خدمات 69
نگرش و رفتار فروشنده 69
كالبد شكافي فروش 71
درك نيازهاي مشتري 71
انگيزه لازم براي نگه داشتن مشتريان 71
انتظارات مشتري از فروشنده 72
ايجاد انگيزه در مشتري 73
مواردي كه فروشنده بايد از آن پرهيز كند : 73
چگونه فكر خريدار را بخوانيم 74
ويژگي هاي يك فروشنده 74
توصيف بعضي از ويژگي هاي يك فروشنده 75
نكته هايي در مورد نياز مشتريان 76
اهميت ارتباط بين فروشنده و خريدار 77
چگونه نيازهاي مشتري را درك كنيم 77
نيازهاي مادي و معنوي 78
مراحل برقراري تماس 79
برقراري تماس غير حضوري 80
فصل هشتم 85
مشتري در مقام شريك 85
راهي براي جذب اعتماد مشتري : 87
ويژگي هاي مشاركت : 88
نكاتي درباره نگرش مشاركت محوري مشتري : 89
عواملي كه موجب تقويت مشاركت با مشتري مي شود : 89
ارتباط پرشور : 92
تشويق مشتري به داشتن صراحت و صداقت : 93
رهبران در نقش مربي 96
فصل نهم 98
طراحي استراتژي خدمات 98
نيازهاي مشتريان 98
عوامل تأثير گذار بر احساس مشتريان 99
عوامل رواني 99
وجهه شركت 100
نيازها و ادراكات 100
مديريت ادراكات و انتظارات 101
دسته بندي مشتريان 101
دستيابي به سطح كيفيت ايده آل 102
چگونگي پرسش در مواجهه با مشتري : 103
انواع سؤالات : 104
كاربر اين سه نوع سؤال عبارتند از : 104
ارائه خدمات به مشتري در عمل 105
ايرادات و اعتراضات مشتريان و مديريت آن 105
ضرورت بررسي شكايت مشتريان : 107
پاسخ به يك شعار 107
پاسخ به اعتراضات مشتريان 108
قواعد طلايي مديريت بر اعتراضات و ايرادات مشتري 109
فصل دهم 112
اندازه گيري رضايت مشتري (مصرف كننده) 112
ابزارهاي ارزيابي 113
جدول 114
طراحي پرسشنامه هاي رضايت مشتري و كاربرد آن : 115
تعيين خواسته هاي مشتري : 115
شناسايي ابعاد كيفيت : 116
روش رخداد بحراني 119
رخدادهاي بحراني 120
طبقه بندي رخدادهاي بحراني : 121
صنعت بانكداري 121
رخدادهاي بحراني ، سرفصل هاي مربوط 122
بر اساس جدول رخدادهاي مذكور نمونه 124
نمونه اي از طرح پاسخنامه به روش ليكرت 126
امتيازات انحراف و مجذور امتيازهاي انحراف 128
شناسايي خواست هاي مهم مشتري : 128
فصل يازدهم 129
ارتبااطت و روابط انساني 129
ارتباط با خود : 129
خويشتن و ارتباط با ديگران : 131
چرخه حياتي يك رابطه : 131
به سوي پيوند : 132
در جهت جدايي: 134
پنجره جوهاري : 135
مجموع 137
خودگشودگي يا خود افشايي : 139
اهميت خودگشودگي يا خود افشايي : 139
لذا خودگشودگي يا خودافشايي موجب مي شود : 140
راهنمايي هاي براي «خودگشودگي» : 142
اصول ارتباط 144
اثربخشي ارتباطات : 145
ويژگيهاي اثربخشي : 146
ارتباط اثربخش با ديگران : 146
حمايتگري: 148
مثبت گرايي : 149
تساوي : 149
فصل دوازدهم 150
چگونه ارتباط سازنده برقرار كنيم 150
موانع ارتباط مؤثر 155
تكنيك هاي ابراز وجود 157
نيروي شگفت انگيز كلمات : 158
منابع مورد استفاده 160

دانلود کتاب کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

قیمت : 6000 تومان


[ بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود ]









تبلیغات